Interview Annelies Verhulst (RvA)

Tot voor kort was ze manager van een geaccrediteerd wegenbouwlaboratorium. Nu zit ze aan de andere kant van de tafel: als teamleider bij de RvA bezoekt ze jaarlijks tientallen testlaboratoria, om te beoordelen of ze aan de norm voldoen. Wie met Annelies Verhulst praat, begrijpt meteen waarom dat een logische stap was. ‘Dit werk past me als een jas. Natuurlijk heb ik een formele rol. Maar de communicatie met klanten – laboranten, kwaliteitsmanagers, directieleden – is minstens zo belangrijk. Ik denk dat je daarmee het verschil kunt maken.’

Als teamleider ga je met vakdeskundigen op pad om testlabs te beoordelen. Aan wat voor labs moeten we dan denken?
‘Het werkveld is ontzettend breed. Eigenlijk kun je alles wat meetbaar is testen. En dat maakt het nou juist zo leuk. De ene keer praat je met een civiel lab over asfalt, de andere keer heb je het met een voedingsmiddelenlab over babyvoeding of met een dna-lab over research naar mensen, dieren en planten. Er komt echt van alles voorbij. Wist je bijvoorbeeld dat de game-industrie ook labs heeft? Speelautomaten, roulettetafels, online games: ze moeten allemaal aan eisen voldoen.’ Met een knipoog: ‘Ik heb het afgelopen jaar al heel wat gezien en geleerd.’

Waar kijken jullie naar bij beoordelingen?
‘We beoordelen of labs competent, consistent en onpartijdig handelen. Dat doen we door het “raam” van de ISO/IEC 17025, de internationale norm voor testlaboratoria. Deze norm zegt iets over de bedrijfsuitoefening van een lab. Daarnaast heb je de scope, waarin de activiteiten van een lab staan beschreven; dus met welke testmethoden ze werken. Deze methoden moeten weer aan andere standaarden voldoen. Bijvoorbeeld aan RAW-normen (Rationalisatie en Automatisering Grond-, Water- en Wegenbouw), of NEN-EN-normen. Als teamleider richt ik me vooral op het kwaliteitsbeleid, terwijl mijn collega’s zich over vakinhoudelijke zaken buigen. Zij beoordelen of labs doen wat er in hun scope staat, of ze conform de norm handelen.’

En zijn er ook momenten waarop je denkt: met deze invulling van de norm kunnen we minder goed uit de voeten?
‘Eerlijk? We komen voortdurend “mankementen” tegen. Dan moeten labs bijvoorbeeld één meting doen, terwijl er verderop in het document staat dat ze het gemiddelde van twee metingen moeten nemen – om maar een simpel voorbeeld te geven. Dan moeten ze dus wel van de norm afwijken. Vraag is: hoe gaan we daarmee om? Eigenlijk zouden labs zich rechtstreeks of via hun branchevereniging bij de uitgever van zo’n norm moeten melden. Wij zouden ze dan op basis van zo’n document kunnen beoordelen. Want voor een Europese norm is gewijzigd, ben je zo vijf jaar verder. Maar ik denk ook dat we hier als RvA een grotere rol in kunnen spelen. Doordat we al die labs beoordelen, weten we precies waar de obstakels in zo’n norm zitten en hoe labs hiermee omgaan. Die informatie gebruiken we op dit moment onvoldoende, en dat is een gemiste kans. We kunnen die feedbackloop veel beter organiseren.’

Jullie vragen klanten geregeld om feedback op de samenwerking met en dienstverlening van de RvA. Wat vind je belangrijk in de relatie met klanten?
‘Wederzijdse gelijkwaardigheid en respect, op basis van kennis’, het rolt er gedecideerd uit. ‘Ik heb het vanochtend in de trein bedacht. Dit is waar het voor mij om draait. Als manager van een lab heb ik jarenlang een andere ervaring gehad. Een week voor de beoordeling gingen we als een dolle door de tent om alles piekfijn in orde te brengen, en op de dag zelf liepen we met samengeknepen billen rond. De sfeer was formeel en afstandelijk. We kregen vooraf de “instructie” om zo weinig mogelijk te zeggen als er iets werd gevraagd. Dan heb je geen gesprek, maar een interview: vraag-antwoord. En de RvA tussentijds eens een keer bellen? Dat deden we eigenlijk nooit. Dat kan natuurlijk niet de bedoeling zijn. Voor een goed onderzoek heb je de
dialoog nodig. Dat begint met menselijk contact. Met remote beoordelingen is dat wat lastiger, zeker bij nieuwe klanten, maar ook dan zijn er altijd wel kapstokken te vinden. Praat bijvoorbeeld eerst eens over een achtergrondscherm in Microsoft Teams. Of over iemands kat die plots door het beeld loopt.’

Een zakelijke beoordeling met menselijk contact?
‘Precies! We doen het echt samen met zo’n lab. Het eerste jaar van een nieuwe beoordelingscyclus zie ik vooral als een investering in het bedrijf: om wat voor lab gaat het? Welke mensen werken er? Wat is voor hen de waarde van accreditatie? Vervolgens bouw je samen iets op om de kwaliteit te verbeteren. Goede communicatie is daarbij heel belangrijk. Met de juiste intenties kun je eigenlijk alles zeggen en vragen. En een stukje gezonde nieuwsgierigheid maakt het ook makkelijker: met de waaromvraag kom je meestal een heel eind. Ik merk vaak dat een beoordelingsdag wat voorzichtig begint, maar dat mensen steeds meer loskomen als je jezelf open opstelt en als je de tijd neemt om dingen toe te lichten. Dan komen de vragen. Dan ben je met elkaar in gesprek. Dán kom je in de modus van leren en verbeteren.’

Studie
Bouwkunde aan de Technische Universiteit Eindhoven, met Constructie & Techniek als specialisatie

Werk

• Begon als projectleider in een materiaalkundig laboratorium dat onderzoek deed naar nieuwe toepassingen voor vulstoffen in beton

• Was in de jaren erna eerst hoofd Kwaliteitsdienst bij een bedrijf in de beton- en staalindustrie en vervolgens manager van een wegenbouwlaboratorium

• Werkt sinds 2020 als teamleider testlaboratoria bij de RvA

Trivia
Strandde op de kunstacademie: ‘We moesten een droomhuis ontwikkelen. Ik maakte een mooie villa die bouwkundig helemaal klopte en kreeg een zes. Mijn buurman kreeg een negen voor zijn tulp, waar nog geen kast in kon staan. Toen wist ik: dit is niks voor mij.’