Resultaten klanttevredenheidsonderzoek
Het onderzoek naar de klanttevredenheid onder de klanten van de Raad voor Accreditatie, dat in het derde en vierde kwartaal van 2008 voor de tweede maal werd uitgevoerd door bureau Integron, leverde een hoge respons op van 53%. Bij het klanttevredenheidsonderzoek in 2007 was dit nog 39%. Naast de Nederlandse klanten in de divisie Algemeen zijn ook de klanten uit de divisie Zorg (CCKL) en de buitenlandse klanten ditmaal geïnterviewd. Het blijkt dat de klanten van de RvA graag willen meewerken aan verbetering van onze dienstverlening. We willen de resultaten van het onderzoek graag toelichten.
Tevredenheid
Onze klanten geven een gemiddeld tevredenheidscijfer van 7,3. In 2007 was dit nog 6,8. Hierbij moet worden opgemerkt dat de tevredenheid van onze buitenlandse klanten bij heeft gedragen aan dit verbeterde resultaat.
De tevredenheid heeft voornamelijk betrekking op de expertise, communicatieve vaardigheden en samenstelling van de beoordelingsteams. Een belangrijk onderdeel, want het beoordelen is de kerntaak van de RvA. Bovendien worden de kwaliteit van de beoordelingsmethodiek, het relatiebeheer en het nakomen van afspraken genoemd als aspecten waarover onze klanten tevreden zijn. Over de bruikbaarheid/marktwaarde van het RvA-merk zijn de geaccrediteerde instellingen ook te spreken.
Maar uiteraard zijn er ook zaken waarover klanten van de RvA minder tevreden zijn. De twee meest in het oog springende zijn de effectiviteit van de beoordelingmethodiek en consistentie in het hanteren van de accreditatienorm door het beoordelingsteam. Alhoewel de tevredenheid over de klacht- afhandeling verbeterd is van een 6,0 in 2006 naar een 6,8 in 2008, blijft dit een punt van aandacht.
Belang
Als we daarnaast kijken naar hoe belangrijk de bovenstaande zaken worden gevonden, zijn er duidelijke aandachtspunten te onderscheiden voor de RvA.
Uit het onderzoek blijkt dat, hoewel de tevredenheid laag is, de tarieven en tijdbesteding niet het belangrijkst gevonden worden. Een aantal andere aspecten vinden onze klanten belangrijker, zoals: het beoordelingsteam (expertise en samenstelling), de consistentie in het hanteren van de accreditatienorm, het niveau van dienstverlening, het nakomen van afspraken, de effectiviteit van de beoordelingmethodiek, de toegevoegde waarde van het RvA-merk, de kwaliteit van de klachtafhandeling, de communicatieve vaardigheden van het beoordelingsteam, de hulpvaardigheid bij het onder accreditatie brengen van nieuwe ontwikkelingen/methodes.
Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat de RvA staat voor betrouwbaarheid en integriteit (85%), zeer belangrijke waarden voor een accreditatie-instelling! De organisatie wordt minder als flexibel en transparant gezien. Hoewel we de afgelopen jaren hebben gewerkt aan meer transparantie van de procedures en de organisatie als geheel, is hier kennelijk nog meer te winnen, zo blijkt dit jaar opnieuw uit het onderzoek.
Overig
Meer dan de helft van onze klanten (54%) zou de RvA aanbevelen bij relaties. In het onderzoek geeft 80% aan klant te blijven in de toekomst, eenderde van de klanten wil in de toekomst meer gaan doen met de RvA.
Van onze klanten zegt 65% voordeel te hebben van het RvA-lidmaatschap van EA, IAF en ILAC.
De RvA-website wordt zeer goed bezocht: 85% maakt er gebruik van.
De informatievoorziening over ontwikkelingen op het gebied van accreditatie vindt 81% van de respondenten ruim voldoende.
Wat gaat de RvA met de resultaten doen?
Uiteraard willen we ervoor zorgen dat de in het onderzoek goed beoordeelde aspecten voor tevredenheid onder onze klanten blijven zorgen. Zaken die belangrijk worden gevonden maar slecht worden beoordeeld, zullen speerpunten zijn in het beleid van de RvA. Het gaat dan om de kwaliteit van de klachtafhandeling, het bieden van praktische handvatten bij de beoordeling, consistentie bij het hanteren van de accreditatienorm, en hulpvaardigheid bij het onder accreditatie brengen van nieuwe ontwikkelingen/methodes. De komende maanden zullen we als organisatie gaan bepalen hoe we deze verbeterpunten het beste kunnen oppakken.
Om het resultaat van onze verbeterinspanning te volgen, zullen we het klanttevredenheidsonderzoek eind 2010 herhalen. We hechten grote waarde aan de tevredenheid van onze klanten, en zullen blijven streven naar betere resultaten!
Tevredenheid
Onze klanten geven een gemiddeld tevredenheidscijfer van 7,3. In 2007 was dit nog 6,8. Hierbij moet worden opgemerkt dat de tevredenheid van onze buitenlandse klanten bij heeft gedragen aan dit verbeterde resultaat.
De tevredenheid heeft voornamelijk betrekking op de expertise, communicatieve vaardigheden en samenstelling van de beoordelingsteams. Een belangrijk onderdeel, want het beoordelen is de kerntaak van de RvA. Bovendien worden de kwaliteit van de beoordelingsmethodiek, het relatiebeheer en het nakomen van afspraken genoemd als aspecten waarover onze klanten tevreden zijn. Over de bruikbaarheid/marktwaarde van het RvA-merk zijn de geaccrediteerde instellingen ook te spreken.
Maar uiteraard zijn er ook zaken waarover klanten van de RvA minder tevreden zijn. De twee meest in het oog springende zijn de effectiviteit van de beoordelingmethodiek en consistentie in het hanteren van de accreditatienorm door het beoordelingsteam. Alhoewel de tevredenheid over de klacht- afhandeling verbeterd is van een 6,0 in 2006 naar een 6,8 in 2008, blijft dit een punt van aandacht.
Belang
Als we daarnaast kijken naar hoe belangrijk de bovenstaande zaken worden gevonden, zijn er duidelijke aandachtspunten te onderscheiden voor de RvA.
Uit het onderzoek blijkt dat, hoewel de tevredenheid laag is, de tarieven en tijdbesteding niet het belangrijkst gevonden worden. Een aantal andere aspecten vinden onze klanten belangrijker, zoals: het beoordelingsteam (expertise en samenstelling), de consistentie in het hanteren van de accreditatienorm, het niveau van dienstverlening, het nakomen van afspraken, de effectiviteit van de beoordelingmethodiek, de toegevoegde waarde van het RvA-merk, de kwaliteit van de klachtafhandeling, de communicatieve vaardigheden van het beoordelingsteam, de hulpvaardigheid bij het onder accreditatie brengen van nieuwe ontwikkelingen/methodes.
Uit het klanttevredenheidsonderzoek blijkt dat de RvA staat voor betrouwbaarheid en integriteit (85%), zeer belangrijke waarden voor een accreditatie-instelling! De organisatie wordt minder als flexibel en transparant gezien. Hoewel we de afgelopen jaren hebben gewerkt aan meer transparantie van de procedures en de organisatie als geheel, is hier kennelijk nog meer te winnen, zo blijkt dit jaar opnieuw uit het onderzoek.
Overig
Meer dan de helft van onze klanten (54%) zou de RvA aanbevelen bij relaties. In het onderzoek geeft 80% aan klant te blijven in de toekomst, eenderde van de klanten wil in de toekomst meer gaan doen met de RvA.
Van onze klanten zegt 65% voordeel te hebben van het RvA-lidmaatschap van EA, IAF en ILAC.
De RvA-website wordt zeer goed bezocht: 85% maakt er gebruik van.
De informatievoorziening over ontwikkelingen op het gebied van accreditatie vindt 81% van de respondenten ruim voldoende.
Wat gaat de RvA met de resultaten doen?
Uiteraard willen we ervoor zorgen dat de in het onderzoek goed beoordeelde aspecten voor tevredenheid onder onze klanten blijven zorgen. Zaken die belangrijk worden gevonden maar slecht worden beoordeeld, zullen speerpunten zijn in het beleid van de RvA. Het gaat dan om de kwaliteit van de klachtafhandeling, het bieden van praktische handvatten bij de beoordeling, consistentie bij het hanteren van de accreditatienorm, en hulpvaardigheid bij het onder accreditatie brengen van nieuwe ontwikkelingen/methodes. De komende maanden zullen we als organisatie gaan bepalen hoe we deze verbeterpunten het beste kunnen oppakken.
Om het resultaat van onze verbeterinspanning te volgen, zullen we het klanttevredenheidsonderzoek eind 2010 herhalen. We hechten grote waarde aan de tevredenheid van onze klanten, en zullen blijven streven naar betere resultaten!
